Indennizzi AGCOM per la definizione delle controversie tra utenti e operatori

Allegato A Delibera AGCOM n. 347/18/CONS

Modifica del Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all’Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS

 

Articolo 1

Definizioni

1. Ai fini del presente regolamento s’intendono per:

a) “Autorità”, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;

b) “Legge”, la legge 31 luglio 1997, n. 249;

c) “Codice”, il codice delle comunicazioni elettroniche, approvato con decreto

legislativo 1 agosto 2003, n. 259;

d) “Regolamento di procedura”, il regolamento in materia di procedure di

risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche,

approvato con delibera n. 203/18/CONS, e successive modifiche e integrazioni;

e) “operatore”, ogni impresa autorizzata a fornire una rete pubblica di

comunicazioni, o una risorsa correlata o un servizio di comunicazione elettronica o un

servizio radiotelevisivo a pagamento;

f) “utente”, ogni persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un

servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico e che non fornisce reti

pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al

pubblico;

g) “indennizzo”, la compensazione economica che l’operatore deve corrispondere

all’utente secondo le disposizioni del presente regolamento;

h) “indennizzi contrattuali”, le compensazioni previste dalle disposizioni

contrattuali che l’operatore deve corrispondere all’utente in caso di disservizi nella

fornitura del servizio;

i) “indennizzo automatico”, la modalità di corresponsione in maniera automatica

degli indennizzi a seguito di segnalazione del disservizio da parte dell’utente, per le

fattispecie indicate all’articolo 3, comma 1, del presente regolamento, ferma restando la

possibilità di ripetizione di quanto indebitamente versato;

j) “reclamo”, la comunicazione con la quale, attraverso i canali previsti dal contratto

o dalla disciplina regolamentare, ivi inclusa la segnalazione telefonica al servizio di

assistenza clienti, l’utente segnala all’operatore un disservizio o chiede l’erogazione degli

indennizzi contrattualmente stabiliti;

k) “rete pubblica di comunicazione”, ogni rete di comunicazione elettronica

utilizzata interamente o prevalentemente per fornire servizi di comunicazione elettronica

accessibili al pubblico;

l) “servizio di comunicazione elettronica”, i servizi, forniti di norma a pagamento,

consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di

comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di

trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, a esclusione

dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione

elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i

servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 2, comma 1, lettera a), del

decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente

nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica;

m) “servizi accessori”, i servizi di comunicazione elettronica aggiuntivi rispetto a

quelli di accesso alla rete di comunicazione;

n) “carrier selection”, prestazione che permette a un utente di scegliere un operatore

diverso da quello predefinito per chiamate nazionali o internazionali, cioè diverso da

quello scelto in via preventiva dall’operatore con cui ha sottoscritto il proprio accesso alla

rete;

o) “carrier pre-selection”, prestazione che permette a un utente la selezione di un

operatore di transito nazionale e internazionale alternativo, su base permanente, diverso

da quello scelto dall’operatore di accesso;

p) “utenza affari”, la tipologia di utenza, comunque denominata, riferibile a un

esercizio commerciale o professionale;

q) “reti a banda ultra-larga”, reti di accesso cablate costituite in tutto o in parte da

elementi ottici e in grado di fornire servizi d’accesso a banda larga con caratteristiche più

avanzate (quale una capacità di trasmissione superiore a 30 Mbit/s) rispetto a quelle

fornite tramite le reti in rame esistenti.

2. Per quanto non espressamente indicato valgono le definizioni di cui all’articolo

1 del Codice.

Articolo 2

Ambito di applicazione e finalità

1. Il presente regolamento stabilisce i criteri per il calcolo degli indennizzi

applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni

elettroniche, ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento di procedura.

2. Nella decisione delle controversie di cui al comma 1 si applicano gli indennizzi

contrattuali se più favorevoli per l’utente rispetto a quelli previsti dal presente

regolamento.

3. Gli indennizzi stabiliti dal presente regolamento non si applicano se l’operatore

entro quarantacinque giorni dal reclamo comunica all’utente l’accoglimento dello stesso

ed eroga gli indennizzi contrattuali con le modalità e nei termini stabiliti dal contratto,

fatto salvo quanto stabilito all’articolo 3.

 

Articolo 3

Indennizzo automatico

1. Gli operatori corrispondono in maniera automatica gli indennizzi previsti agli

articoli 4, comma 1, e 5, comma 1, mediante accredito nella prima fattura utile decorsi

quarantacinque giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso,

se successiva alla segnalazione, ferma restando la possibilità di ripetere successivamente

somme che dovessero risultare indebitamente versate.

2. Se la somma da corrispondere a titolo d’indennizzo è superiore all’importo della

prima fattura utile, la parte in eccesso, se superiore a euro 100, è corrisposta su richiesta

dell’utente mediante assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario,

entro il termine di trenta giorni dall’emissione di tale fattura.

3. Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsione

dell’indennizzo avviene mediante accredito del corrispettivo, con contestuale avviso

all’utente dell’avvenuto accredito, anche tramite SMS o email, entro sessanta giorni dalla

segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso, se successiva. Il corrispettivo

accreditato è considerato credito trasferibile e monetizzabile.

4. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti avvenuta prima della

emissione della fattura contenente l’indennizzo erogato ai sensi del comma 1, ovvero su

espressa richiesta dell’utente se la somma da indennizzare è superiore a euro 100, la

corresponsione dell’indennizzo avviene a mezzo assegno o bonifico bancario, alle

coordinate fornite dall’intestatario, entro sessanta giorni, rispettivamente, dalla

cessazione del rapporto contrattuale o dalla richiesta di liquidazione da parte dell’utente.

5. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi 1 a 4 è applicabile la

sanzione prevista dall’articolo 1, comma 31, della Legge.

6. Le disposizioni di cui ai commi precedenti non si applicano ai servizi di

televisione a pagamento.

 

Articolo 4

Indennizzo per ritardo nell’attivazione del servizio

1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo

previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti

a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari a euro 7,50 per

ogni giorno di ritardo.

2. L’indennizzo di cui al comma 1 è applicato anche nei casi di ritardo per i quali

l’operatore, con riferimento alla attivazione del servizio, non abbia rispettato i propri

oneri informativi circa i motivi del ritardo, i tempi necessari per l’attivazione del servizio

o gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza

di impedimenti tecnici o amministrativi.

3. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo di

euro 2,50 fino a un massimo di euro 300 per ciascun servizio accessorio; se il ritardo

riguarda esclusivamente servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di

ritardo, fino a un massimo di euro 100 per ciascun servizio.

 

Articolo 5

Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio

1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi

avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso,

gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non

accessorio, pari a euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.

2. Se la sospensione o cessazione riguarda servizi accessori o gratuiti, ai fini del

calcolo dell’indennizzo si applica l’articolo 4, comma 3.

 

Articolo 6

Indennizzo per malfunzionamento del servizio

1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili

all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a euro

6 per ogni giorno d’interruzione.

2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio, imputabile

all’operatore, che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato

rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli

operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio

pari a euro 3 per ogni giorno di malfunzionamento.

3. Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella

riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la

proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.

4. Nei casi previsti dai commi 1, 2 e 3, se il malfunzionamento riguarda servizi

accessori o gratuiti, ai fini del calcolo dell’indennizzo si applica l’articolo 4, comma 3.

5. Nelle ipotesi di malfunzionamento conseguenti a eventi eccezionali o calamità

naturali, l’operatore è considerato responsabile ai fini della corresponsione degli

indennizzi qualora non dimostri di aver ripristinato la funzionalità del servizio nel tempo

strettamente necessario, tenuto conto degli interventi tecnici dovuti e delle condizioni di

sicurezza dei luoghi interessati da tali interventi. Ai fini del calcolo degli indennizzi si

considera esclusivamente il periodo successivo a quello degli interventi tecnici dovuti,

fino al ripristino della effettiva funzionalità del servizio.

 

Articolo 7

Indennizzo per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori

1. In caso di ritardo nell’espletamento della procedura di cambiamento di operatore,

l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere l’indennizzo in misura pari a 1,50 euro

per ogni giorno di ritardo, salvo nei casi di malfunzionamento, per i quali trovano

applicazione le disposizioni di cui all’articolo 6.

2. Se il ritardo riguarda unicamente la portabilità del numero, l’operatore

responsabile del ritardo è tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari

a euro 5 per ogni giorno di ritardo.

 

Articolo 8

Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di

carrier selection o carrier pre-selection

1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier

selection o carrier pre-selection, l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere

all’utente interessato un indennizzo pari a euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o

disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei corrispettivi addebitati per il

traffico generato con l’operatore responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri

aggiuntivi.

 

Articolo 9

Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti

1. Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti

di non pagare alcun corrispettivo per tali servizi o di ottenere lo storno o il ricalcolo degli

addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari a euro 5 per

ogni giorno di attivazione.

2. Nei casi di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti, l’indennizzo è

applicato in misura pari a euro 2,50 per ogni giorno di attivazione. Nel caso di fornitura

non richiesta di apparecchiature terminali o di SIM si applica un indennizzo forfettario di

euro 25 per ogni apparecchiatura o SIM.

 

Articolo 10

Indennizzo in caso di perdita della numerazione

1. Nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente

assegnato, l’utente ha diritto a un indennizzo, da parte dell’operatore responsabile del

disservizio, pari a euro 100 per ogni anno di precedente utilizzo, fino a un massimo di

euro 1.500.

 

Articolo 11

Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici

1. L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi di cui

all’articolo 55 del Codice comporta il diritto dell’utente a ottenere un indennizzo, da parte

dell’operatore responsabile del disservizio, pari a euro 200 per ogni anno di disservizio.

2. Il medesimo indennizzo è applicato per l’omesso aggiornamento dei dati in caso

di giustificata richiesta da parte dell’interessato.

 

Articolo 12

Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami

1. L’operatore, se non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta

dei servizi o dalle delibere dell’Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo

pari a euro 2,50 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 300.

2. L’indennizzo di cui al comma 1 è computato in misura unitaria

indipendentemente dal numero di utenze interessate dal reclamo e anche in caso di

reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

 

Articolo 13

Ipotesi specifiche

1. Nelle fattispecie contemplate dagli articoli 6, 8, 9 e 11, il calcolo dell’indennizzo

è effettuato tenuto conto della data di presentazione del reclamo da parte dell’utente.

2. Nei casi di servizi forniti su banda ultra-larga, con riferimento al servizio di

accesso a internet gli indennizzi stabiliti dagli articoli 4, 5 e 6 sono aumentati di un terzo.

3. Fatto salvo quanto stabilito dal comma 2, se l’utenza interessata dal disservizio è

un’utenza affari, gli importi indicati a titolo di indennizzo e i limiti corrispondenti sono

applicati in misura pari al doppio, nelle fattispecie di cui agli articoli da 4 a 7, e in misura

pari al quadruplo in quelle di cui agli articoli 10 e 11.

4. Per i servizi di televisione a pagamento, in caso di ritardo nell’attivazione del

servizio, di sospensione amministrativa dell’utenza o di interruzione o malfunzionamento

del servizio per motivi tecnici si applica l’indennizzo in misura di euro 3 per ogni giorno

di disservizio, fatto salvo quanto stabilito dal comma 3. Nelle ipotesi di attivazione di

servizi non richiesti e di omissione o ritardo nella risposta al reclamo trovano

applicazione, rispettivamente, gli indennizzi previsti agli articoli 9 e 12.

5. In caso di titolarità di più utenze, l’indennizzo è applicato in misura unitaria se,

per la natura del disservizio subito, l’applicazione in misura proporzionale al numero di

utenze risulta contraria al principio di equità.

6. In caso di utenza mobile, nonché nelle fattispecie di cui all’articolo 4, comma 2,

il servizio di accesso alla rete è considerato unico ai fini del calcolo degli indennizzi.

7. Per le fattispecie d’inadempimento o disservizio non contemplate dal presente

regolamento trovano applicazione, ai fini della definizione delle controversie, le misure

di indennizzo giornaliero previste per i casi similari, avuto riguardo alla gravità

dell’inadempimento. Se non è possibile ricorrere all’applicazione in via analogica degli

indennizzi previsti, l’indennizzo è computato secondo equità.

8. In caso di integrazione del contraddittorio disposto ai sensi dell’articolo 19 del

Regolamento di procedura, l’Autorità ordina agli operatori responsabili del disservizio di

corrispondere all’utente l’indennizzo previsto in misura proporzionale alle rispettive

responsabilità.

 

Articolo 14

Esclusione degli indennizzi

1. Se l’utente ha utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera

anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato,

sono esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento per i disservizi conseguenti

o, comunque, collegati a tale utilizzo

2. In particolare, nel caso di utenze mobili, s’intende come “anomalo” il traffico

giornaliero finalizzato a autoricarica superiore a due ore di conversazione e a 50 SMS o

MMS, fatto salvo quanto previsto dal comma 1.

3. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo di cui ai commi 1 e

2 o che, avutane conoscenza, non azioni i rimedi previsti contrattualmente per tale

evenienza, non può invocare le esclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione

degli indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei servizi e alla

gestione dei reclami.

4. Sono esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento se l’utente non ha

segnalato il disservizio all’operatore entro tre mesi dal momento in cui ne è venuto a

conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza secondo l’ordinaria diligenza, fatto

salvo il diritto al rimborso di eventuali somme indebitamente corrisposte.

 

Articolo 15

Informazioni agli utenti

1. Gli operatori informano gli utenti, mediante apposita comunicazione da

pubblicare sui rispettivi siti web e nelle condizioni di contratto, delle fattispecie per le

quali è previsto l’indennizzo automatico e dei relativi importi, nonché delle modalità per

richiedere gli ulteriori indennizzi.